Sin duda, la lealtad de los clientes es uno de los mayores logros que una marca de autos puede alcanzar. En un mercado tan competitivo como el de los automóviles, conseguir que un cliente regrese para comprar otro modelo de la misma marca no solo es un indicativo de satisfacción, sino también una métrica clave para mantener el éxito en ventas.
Concretamente, la lealtad de un cliente se refiere a la decisión de volver a confiar en una marca cuando llega el momento de cambiar o adquirir un nuevo vehículo. Es decir, un cliente leal es aquel que, después de haber tenido una experiencia con una marca, la elige de nuevo, ignorando las alternativas del mercado.
Esto puede deberse a varios factores: una experiencia de compra satisfactoria, la calidad del servicio postventa, la confianza en la durabilidad y rendimiento del vehículo o incluso el prestigio que la marca otorga a su propietario.
Ante la importancia de la lealtad en la industria automotriz, JD Power, conocida por sus estudios sobre la satisfacción y lealtad de los consumidores, realiza cada año un análisis para determinar qué marcas tienen a los clientes más leales en Estados Unidos.
Para obtener los datos, JD Power utiliza la Red de Información de Power (PIN) junto con la información de 16,000 concesionarios afiliados. De este modo, se calcula el porcentaje de clientes que, tras entregar un vehículo antiguo, deciden adquirir uno nuevo de la misma marca.
Ahora, algo que hace particularmente valioso este estudio es que no todas las ventas califican para los cálculos. Solo se incluyen las ventas realizadas en concesionarios de vehículos nuevos que están franquiciados, lo que asegura que los datos sean lo más precisos posible. Para 2024, el análisis se basó en transacciones realizadas entre septiembre de 2023 y agosto de 2024, abarcando así todo un año de actividad.
En el estudio de lealtad automotriz de 2024, JD Power reveló que marcas como Toyota, Honda y Lexus han logrado aumentar su base de clientes leales, a pesar de que otras marcas han experimentado cierto estancamiento.
Este crecimiento en lealtad se ha dado en un contexto complicado, marcado por la escasez de inventarios y dificultades en la cadena de suministros, lo que hizo que muchos clientes tuvieran que posponer sus compras. Sin embargo, ahora que la disponibilidad de vehículos ha mejorado, estas marcas han logrado atraer de nuevo a sus fieles compradores.
Según JD Power, marcas como Toyota y Honda se han beneficiado especialmente de una mayor disponibilidad de vehículos híbridos. De hecho, los propietarios de Honda están cambiando sus vehículos de gasolina por híbridos a un ritmo casi tres veces mayor que el promedio de la industria. Por su parte, Lexus ha conseguido mantener su lealtad gracias a los valores residuales fortalecidos, a pesar de que el segmento de marcas premium en general no ha tenido un año particularmente dinámico.
¿Qué marcas de autos tienen los clientes más fieles?
Si se habla de las marcas con los clientes más leales, Porsche ocupa el primer lugar entre los vehículos premium, con un 57.5% de fidelidad. Es la tercera vez consecutiva que esta marca alemana se lleva la corona, lo que habla de la satisfacción que genera entre sus propietarios. Mercedes-Benz sigue de cerca en segundo lugar con un 49%.
En el segmento de SUV premium, Lexus domina con un índice de lealtad del 60.2%, seguido de cerca por BMW, que obtiene un 55.8%. Es importante destacar que, aunque el segmento premium en general ha mostrado signos de estancamiento, estas marcas han logrado mantener su base de clientes leales, lo que sin duda es un reflejo de su reputación y calidad.
Por otro lado, en el mercado masivo, Toyota ha liderado una vez más con un impresionante 62.5% de lealtad entre los propietarios de automóviles, mientras que Honda se mantiene en segundo lugar con un 58.8%. Estas cifras no son sorprendentes, dado que ambas marcas han construido una sólida reputación por su fiabilidad, economía de combustible y bajos costos de mantenimiento.
En cuanto a los SUV de mercado masivo, Honda ha logrado la primera posición con un 64.2% de lealtad, seguida de Subaru con un 62.6%. En el segmento de camionetas, Ford mantiene su dominio por tercer año consecutivo, con un 65.1%, el índice más alto de todo el estudio. Toyota le sigue en esta categoría con un 60.8%.
