En la actualidad, ya no solo importa tener un auto bonito y potente, sino que la experiencia completa, desde la compra hasta el mantenimiento, se ha vuelto crucial. Y en este escenario, el servicio postventa, ese que se recibe en el taller, juega un papel fundamental.
Ante la importancia de lo que viene después de comprar un auto, JD Power, una empresa con renombre en investigación de mercados, evalúa la satisfacción de los clientes con el servicio que reciben en los concesionarios.
Este índice CSI es como una especie de “calificación” que otorgan los propios usuarios. y es que, un buen servicio en el taller no solo significa que nuestro auto estará en buenas manos, sino que también influye en nuestra seguridad y, por supuesto, en nuestra lealtad a la marca.
Ahora bien, aunque en general la satisfacción del cliente es alta, el estudio de JD Power de 2025 revela algunos baches en el camino. Por ejemplo, las esperas para conseguir una cita en el taller pueden ser largas, lo cual, francamente, es frustrante. Y lo que es peor, a veces las reparaciones no se completan correctamente en la primera visita. Esto genera molestias y, sobre todo, desconfianza.
¿Cómo se obtienen estos resultados? El estudio de JD Power es exhaustivo. Se basa en las respuestas de más de 55,000 propietarios de vehículos de entre uno y tres años de antigüedad. Y no solo eso, sino que también incorpora datos reales de reparaciones en los talleres. Es una visión 360 grados de la experiencia del cliente.
El secreto del éxito
Pero aquí viene la parte interesante. Un servicio de calidad no solo nos deja contentos, sino que también nos convierte en embajadores de la marca. Como dice John Tenerovich, de JD Power, si nos tratan bien en el taller, es mucho más probable que volvamos. Es una relación de ganar-ganar: nosotros obtenemos un servicio de primera y la marca se asegura nuestra fidelidad.
En el caso de los autos eléctricos llegaron para quedarse, pero con ellos vienen nuevos desafíos. Este estudio muestra que los propietarios de vehículos eléctricos (tanto los 100% eléctricos como los híbridos enchufables) están menos satisfechos que los de autos de gasolina.
Aquí la razón principal parece ser la falta de personal técnico capacitado para atender estos vehículos de nueva generación. Es un llamado de atención para las marcas: la electrificación requiere una adaptación integral, no solo en la fabricación, sino también en el servicio postventa.
Los detalles que marcan la diferencia
Pero, ¿qué define a un buen servicio? El estudio destaca varios factores, y cuatro de ellos tienen que ver con la comunicación. Que nos escuchen, que nos mantengan informados, que nos atiendan rápidamente y que nos contacten después del servicio para asegurarse de que todo está en orden. Son detalles que parecen obvios, pero que, en la práctica, no siempre se cumplen.
Otro dato curioso que revela el estudio es que la confianza en el servicio del taller varía según la edad. Los baby boomers tienden a confiar más, mientras que los más jóvenes (la Generación Z) son más escépticos. Es un reflejo de cómo las expectativas y las experiencias cambian con el tiempo.
Las marcas de autos con mejor servicio en 2025
Y ahora, el momento que todos estábamos esperando: ¡los ganadores!
Marcas premium:
- Porsche: 912 puntos
- Lexus: 900 puntos.
- Cadillac: 888 puntos.
Marcas de consumo masivo
- Subaru: 896 puntos.
- MINI: 888 puntos
- Honda: 881 puntos.
Ganadores por categoría
Además, el estudio desglosa a los ganadores por tipo de vehículo:
- Autos de consumo masivo: Subaru (886), seguido de Honda y MINI (ambos con 879).
- SUV/Minivans de consumo masivo: Subaru (897), Honda (884) y Buick (878).
- Autos Premium: Porsche (906), Lexus (891) y BMW (887).
- SUV Premium: Porsche (917), Lexus (902) y Cadillac (891).
- Camionetas: Chevrolet (877), GMC (876) y Nissan (873).
