A medida que se vuelve más cerrada la competencia en el mercado automotor, la experiencia de compra se ha convertido en un diferenciador clave para las marcas de autos.
Mientras que la calidad de los vehículos y las innovaciones tecnológicas son aspectos fundamentales, la experiencia del cliente durante el proceso de compra tiene un impacto directo en la satisfacción y fidelidad a largo plazo.
En este escenario, el estudio del Índice de Satisfacción de Ventas (J.D. Power 2024 U.S. Sales Satisfaction Index -SSI- Study) de JD Power proporciona una visión clara de cuáles son las marcas que logran ofrecer la mejor experiencia a sus clientes, tanto en el mercado masivo como en el segmento premium.
Este análisis, que se realiza anualmente, mide la satisfacción de los compradores de vehículos nuevos en varias etapas del proceso de venta. Desde la gestión del proceso de ventas y la presentación del producto, hasta la negociación de precios, el financiamiento, la entrega final y la relación con el personal del concesionario, todos estos factores influyen en la percepción general del cliente.
Según el estudio de 2024, la satisfacción general de los clientes ha mejorado, alcanzando un puntaje de 801 puntos (en una escala de 1000), lo que refleja el retorno a una “normalidad” tras los desafíos de inventario y precios elevados de los años anteriores.
Sin embargo, aunque se observa una mejora en aspectos como el inventario y la competitividad de precios, otros factores del proceso de compra, como la atención del personal y la entrega de los vehículos, todavía presentan áreas de oportunidad.
Por ejemplo, los compradores de vehículos eléctricos (EVs) siguen mostrando una menor satisfacción en comparación con los de vehículos con motores de combustión interna (ICE).
Aunque la brecha se está reduciendo, las diferencias son evidentes, particularmente en cuanto a la experiencia del personal del concesionario, que no siempre está suficientemente capacitado para explicar las características específicas de los vehículos eléctricos.
Este es un punto crítico para marcas como Tesla, donde la satisfacción de los compradores es considerablemente más baja en cuanto a la explicación de las características del vehículo y el proceso de compra en general.
Las marcas de autos con la mejor experiencia de compra en 2025
En cuanto a las marcas de autos con la mejor experiencia de compra, Porsche lidera el segmento premium por segundo año consecutivo, con una puntuación de 851 puntos. Este éxito se debe a varios factores, como el nivel de personalización en el proceso de ventas, la eficiencia en el cierre de la negociación y la calidad de la entrega del vehículo.
Porsche ha logrado crear un ambiente en sus concesionarios donde el cliente no solo compra un vehículo, sino que vive una experiencia única, lo que se refleja en la alta puntuación obtenida en el índice de satisfacción.
Siguiendo a Porsche, Infiniti y Jaguar ocupan los puestos segundo y tercero en el segmento premium, con puntuaciones de 840 y 838, respectivamente. Ambas marcas han logrado mantenerse competitivas gracias a su enfoque en la atención personalizada y el uso de tecnología en el proceso de venta. Así, la capacitación de su personal y la mejora continua en la gestión del proceso de compra son elementos clave que han fortalecido la lealtad de sus clientes.
En el mercado masivo, MINI ha logrado posicionarse como la marca con la mejor experiencia de compra, alcanzando una puntuación de 829 puntos. A esta le siguen Buick y Subaru, con puntuaciones de 827 y 825, respectivamente. Estas marcas también destacan por la calidad de su atención al cliente y su capacidad para gestionar de manera eficiente todos los aspectos del proceso de venta.
En términos de segmentos específicos, Porsche repite en la cima tanto en la categoría de automóviles premium como en la de SUV premium, lo que demuestra la consistencia de la marca en ofrecer una experiencia de compra excepcional en diversas categorías.
En el segmento de vehículos de mercado masivo, Nissan lidera con una puntuación de 826, destacándose por su enfoque en la claridad del proceso de negociación y la satisfacción con la entrega de los vehículos. En cuanto a las camionetas de mercado masivo, GMC, con una puntuación de 832, ha mantenido su liderazgo en la experiencia de compra, lo que se debe en gran parte a la calidad de sus concesionarios y la atención al cliente.
Una de las conclusiones más importantes del estudio de este año es que, aunque la mayoría de los compradores ya no están dispuestos a pagar precios por encima del precio minorista sugerido, sigue habiendo una diferencia considerable en la satisfacción de aquellos que experimentan una compra sin sobresaltos y aquellos que enfrentan retrasos o problemas con la entrega de su vehículo.
Aunque las mejoras en el proceso de compra son notorias, queda claro que el futuro del mercado automotriz estará marcado por la continua adaptación de los concesionarios a las expectativas de los clientes.
Hoy más que nunca, los fabricantes deben ser conscientes de que la experiencia de compra no termina en el momento de la entrega; cada paso, desde la atención personalizada hasta el uso efectivo de la tecnología en los concesionarios, juega un papel fundamental en la satisfacción del cliente.
Las marcas de autos mejor calificadas
Este ranking de satisfacción general del cliente muestra a las marcas de autos premium, basado en una escala de 1,000 puntos.
- Porsche: 851
- Infiniti: 840
- Jaguar: 838
- Acura: 825
- Land Rover: 824
- Lincoln: 822
- Volvo: 822
- Cadillac: 820
- BMW: 819
- Promedio del segmento: 818
- Audi: 814
- Lexus: 812
- Mercedes-Benz: 812
- Alfa Romeo: 810
- Genesis: 781
A continuación, los resultados del Estudio del Índice de Satisfacción de Ventas de EE. UU. (SSI) de J.D. Power de 2024, pero esta vez para el mercado masivo.
- MINI: 829
- Buick: 827
- Subaru: 825
- Nissan: 821
- GMC: 816
- Chevrolet: 812
- Ford: 805
- Jeep: 804
- Dodge: 800
- Ram: 798
- Promedio del segmento: 798
- Mazda: 795
- Honda: 794
- Volkswagen: 792
- Hyundai: 790
- Kia: 784
- Toyota: 777
- Mitsubishi: 776
- Chrysler: 768
